Como os freelancers devem lidar com um cliente em pânico durante uma crise

Como os freelancers devem lidar com um cliente em pânico durante uma crise

Quando você se torna freelancer e assume clientes, percebe rapidamente quais outros papéis assume instantaneamente: líder de torcida, conselheiro e treinador. E quando algo incontrolável acontece – má imprensa, uma pandemia, uma recessão – você precisa entrar diretamente no modo de comunicação de crises.

Mesmo se você estiver preocupado com você e / ou seu cliente, especialista em comunicação e fundador do Wink PR, Elaine LaPersonerie, diz que é mais importante do que nunca permanecer calmo e no comando. Como ela adverte, os clientes não apenas precisam de segurar as mãos mais do que nunca, mas se sentirem desconforto de você, eles perderão a confiança na sua capacidade de desempenho, resultando potencialmente em consequências de curto e longo prazo.

Então, como você pode aliviar as preocupações do cliente, entrar em ação e preservar o relacionamento? Profissionais freelancers oferecem seus conhecimentos para esta situação complicada.

Aqui, sete maneiras de lidar com um cliente em pânico:

1. Seja proativo e ouça atentamente

Em vez de esperar que eles expressem sua preocupação, fique por dentro das últimas notícias e operações de negócios de seu cliente. Quando você sente que algo pode ameaçar seus resultados ou sua capacidade de conduzir negócios, a LaPersonerie recomenda entrar em contato o mais rápido possível. Isso ilustra como você está investido no sucesso deles e apresenta a importante oportunidade de ouvi-los.

Como LaPersonerie sugere:

“Gaste mais tempo ouvindo para que você possa abordar as preocupações deles e eles se sentirem ouvidos. Compartilhe possíveis cenários e tenha soluções e idéias tangíveis prontas sobre como ajudar a apoiá-los. Seja empático para encontrar uma solução que funcione para freelancers e clientes. ”

2. Antecipe perguntas e prepare demais

Especialista em comunicação e co-fundador e sócio-gerente da Greenbrier, Lane Kasselman, Diz que quando você está enfrentando uma crise, a preparação excessiva servirá ao seu cliente e à sua capacidade de gerenciar a situação. No entanto, pode ser difícil saber por onde começar, principalmente se você estiver tentando sair de um território desconhecido.

Uma maneira de começar é criar um documento de rastreamento, onde você lista as perguntas que espera que seu cliente faça, além de soluções e respostas que você pode compartilhar. E faça sua lição de casa antes da chamada: o que está acontecendo no setor deles? O que está sendo discutido on-line e pelos canais de mídia social? Como é a personalidade deles e como você pode ajudá-los como indivíduo?

Na empresa dela, Kasselman diz que praticam algumas tarefas essenciais e não praticam durante as crises:

  • Faz permaneça engajado e aberto com o cliente e seja franco sobre como uma crise está afetando seus negócios.
  • Não mentira. Apresente uma lista dos fatos como você os conhece.
  • Faz tenha cuidado ao apresentar os fatos para que eles não pareçam defensivos.
  • Não use palavras longas, linguagem formal ou jargão da indústria. Escolha curta e simples de palavras – evitando adjetivos desnecessários – quase sempre funciona.
  • Faz enfatizar simpatia, empatia e humanidade sem ser exagerado.
  • Não compartilhe fatos se você não tiver nenhum. Comunicações curtas, duráveis ​​e acessíveis, voltadas para o cliente, que dizem que estamos trabalhando nisso, são muito mais preferíveis do que prometer um resultado que posteriormente precisará ser alterado ou retornado.

3. Seja um conselheiro, não um encarregado

Embora possa não parecer assim quando você está preocupado com a permanência da sua empresa, é importante lembrar o seu objetivo. Ou como redator e estrategista de comunicação, Mary Tindall, Coloca: eles estão contratando você por sua experiência – para não receber pedidos.

Enquanto você deve consolá-los durante um período estressante, ouvir o que eles estão pedindo e recomendar soluções, você ainda deve exigir respeito.

Como Tindall aconselha:

“Seja honesto com seus clientes e não adoce a realidade. Dê a eles uma noção realista do que está acontecendo e aconselhe-os sobre os melhores próximos passos. “

E como você falaria com alguém, tente ser paciente. Não assuma. E, na medida do possível, forneça a eles informações, feedback, conselhos e atualizações úteis, como você os possui. Sua capacidade de permanecer calmo, mas ainda profissional, aprofundará sua confiança e, potencialmente, levará a um contrato mais duradouro.

Como lidar com um cliente em pânico: respire fundo antes de responder.

4. Respire fundo antes de responder

Sua reação visceral durante tempos incertos é humana – e variada. Enquanto alguns gritam e gritam, outros choram e se escondem. Independentemente de como seu cliente responder a você, tente o seu melhor para não retornar a mensagem com raiva, desprezo ou insensibilidade. Como profissional de comunicação e publicitário, Mercy Chikowore, lembra, todos dizemos coisas que não queremos dizer, especialmente quando estamos estressados ​​ou assustados.

É por isso que Chikowore diz que respirar, dar uma curta caminhada e limpar a cabeça pode evitar falhas de comunicação:

“Pense no que eles realmente estão tentando transmitir para ajudá-los a resolver o problema. Nada pior do que ter que esclarecer uma reação brusca à comunicação em pânico, junto com a crise pela qual eles estavam entrando em pânico. ”

Se for útil, considere fazer o download de um aplicativo de meditação para realizar sessões curtas de 5 a 10 minutos, quando você realmente precisar de uma dose de atenção durante o caos.

5. Incline-se nos dados para obter suporte

Durante uma crise, Kasselman diz que os dados são o soro da verdade de que precisamos. Não apenas pode aliviar as preocupações do cliente, mas também pode soar um alarme quando necessário. É por isso que ela recomenda criar todos e quaisquer relatórios que você puder – desde estatísticas prontamente disponíveis em torno da situação até os números internos do cliente – para injetar a realidade necessária:

“Os dados são vitais para informar as recomendações de nossos clientes e justificá-las. Embora os dados nem sempre mostrem uma imagem otimista, descobrimos que os clientes apreciam a transparência sobre as adivinhações e a sensação de voar às cegas. ”

6. Realize mais reuniões

Quando os tempos são mais difíceis do que o normal, pode valer a pena fazer o check-in com mais frequência com seu cliente. Depende de você decidir como trabalhar esses check-ins nos orçamentos deles, mas para manter o relacionamento e garantir que você está no topo de tudo, LaPersonerie diz que e-mails diários da manhã ou bate-papos breves podem ser extremamente benéficos.

Apenas verifique se você está se conectando à pessoa de contato certa – e não a todos os outros, aconselha a LaPersonerie:

“Minimize a comunicação com os principais membros da equipe: estas são as pessoas necessárias para decisões rápidas, aprovações e assim por diante. Isso mantém as coisas otimizadas e avançando em tempo hábil quando você precisa se mover rapidamente. ”

Como lidar com um cliente em pânico: ajude-o a ver o quadro geral - com soluções.

7. Ajude-os a ver o quadro geral – com soluções

Considere a última vez em que você se sentiu afogando e a superfície completamente fora de alcance. Quando um cliente está passando por uma crise, ele luta para ver qualquer dia claro e de céu azul pela frente. Kasselman diz que, embora isso seja esperado, cabe a você expandir a visão deles.

Como Kasselman sugere:

“Uma grande parte do pânico do cliente é não conseguir enxergar além da situação atual. Somos todos humanos e, durante uma crise, é difícil pensar além do que está diretamente à nossa frente. É importante poder chegar à mesa com soluções para ajudá-los a enxergar além do estado atual e encontrar um caminho para o fim do túnel ”

E lembre-se, em alguns casos, não mudará instantaneamente da noite para o dia. Pelo contrário, é um processo e exigirá mais pontos de contato e segurança. Em caso de dúvida, comunique demais – e continue avançando. Não apenas para clientes, mas para você também.

Respire fundo. Digitar dados. E outras maneiras de manter a calma quando um cliente está em pânico. #freelancing #freelancer Clique para Tweet

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