Como planejar a estratégia de conteúdo para continuidade dos negócios

Como planejar a estratégia de conteúdo para continuidade dos negócios

Estar preparado e comunicativo é essencial durante um período de crise. Entre em contato com nossa equipe de especialistas da ClearVoice para ajudar no planejamento, criação e redação de um plano que você possa implementar e aplicar efetivamente à sua estratégia de conteúdo. Você também pode baixar uma versão em e-book desta publicação.

Na ClearVoice, estamos aqui para ajudá-lo no processo de gerenciamento e recuperação de crises. Ajudamos algumas das maiores e mais conhecidas empresas do mundo a se comunicarem efetivamente com sua equipe, o mundo e seus consumidores. É através da nossa experiência que, em momentos de crise, podemos fornecer orientação e apoio aos nossos clientes para garantir que eles tenham os recursos para serem preparados com um plano de jogo.

Muitos de nossos clientes têm a oportunidade de se comunicar efetivamente através de múltiplas plataformas em tempos de crise. E, quando surgirem, as empresas poderão criar vínculos positivos ou negativos com as partes interessadas, que durarão muito mais que uma crise e determinarão seu futuro.

Criamos este guia de Gerenciamento e recuperação de crises para informar clientes, empresas e proprietários de negócios sobre a importância e a necessidade de orientação sobre gerenciamento e recuperação de crises. Para pessoas que enfrentam uma crise, interna ou externamente, é essencial se comunicar efetivamente com sua equipe, clientes e partes interessadas sobre como você, como empresa, está lidando com o problema.

O que é gerenciamento e recuperação de crises?

O que é gerenciamento e recuperação de crises?

Para começar, vamos primeiro definir o que significa ter um plano de gerenciamento de crises (CMP) em vigor. O gerenciamento de crises é a tarefa de criar, implementar e trabalhar diligentemente com todos os membros da equipe para resolver e recuperar rapidamente, diante de uma crise. Um plano eficaz incorpora uma resposta de emergência, com a qual se comunicar diretamente com o plano de gerenciamento de reputação externa e interna, recuperação de desastres, comunicações de contingência, continuidade de negócios e uma definição clara do pessoal-chave e sua (s) lista (s) de responsabilidades.

Quais são as etapas para um gerenciamento e recuperação eficazes de crises?

Comece com a construção de uma estratégia eficaz de crise e recuperação. Um plano de gerenciamento de crises (CMP) é uma ferramenta de referência que fornece listas das principais informações de contato, lembretes do que normalmente deve ser feito em uma crise e formulários a serem usados ​​para documentar a resposta à crise.

1. Verifique se sua empresa tem um plano.

Um CMP economiza tempo durante uma crise pré-atribuindo tarefas, atribuindo frases de chamariz apropriadas a indivíduos específicos da empresa, pré-coletando informações e servindo como fonte de referência. Depois de criar o CMP, não se esqueça de usá-lo, manter e atualizá-lo. Muitas empresas criam um CMP e o perdem, enterradas em uma pasta de unidade e esquecidas.

2. Envolva sua equipe jurídica.

Discuta o CMP com sua equipe jurídica e garanta que toda cópia externa seja aprovada e atenda aos padrões das diretrizes comerciais e legais. Quando sua equipe jurídica é informada sobre seu plano de gerenciamento de crises, eles podem fazer parte da equipe de especialistas que podem ajudar na recuperação.

3. Considere os departamentos que podem ser afetados.

Quando ocorrer uma crise, considere todas as partes afetadas:

  • Interno: funcionários, partes interessadas, pacientes, parceiros, et al.
  • Externo: comunidade, clientes, público genérico, potenciais candidatos, et al.

Tanto as partes internas quanto as externas requerem comunicação eficaz para informá-las sobre as etapas que você está tomando para apoiá-las e fornecer as respostas de que precisam. Por exemplo, os funcionários podem estar preocupados com demissões durante uma crise, então como você lida com perguntas sobre esse tópico, ao mesmo tempo em que garante que você tenha RH (recursos humanos), equipe jurídica e financeira todos a bordo?

4. Determine quais departamentos incluir.

Quer se trate de Relações Públicas, Marketing e Comunicações, Digital e Social, Recursos Humanos, Gerentes de Contratação, Jurídico, etc., analisamos a importância do envolvimento de cada departamento. Esta é apenas uma breve lista de indivíduos que geralmente são diretamente afetados após uma crise. Quanto mais preparação avançada eles recebem, mais eles podem trabalhar juntos como uma equipe.

Etapas para o gerenciamento e recuperação eficazes de crises: Tenha uma equipe treinada de gerenciamento de crises.

5. Tenha uma equipe treinada de gerenciamento de crises.

As tarefas pré-atribuídas presumem que haja uma equipe de crise designada. O (s) membro (s) da equipe devem saber quais tarefas e responsabilidades eles têm durante uma crise. Ao seguir o CMP, eles terão uma lista de informações de contato para informar quais indivíduos, cópias pré-elaboradas e aprovadas que podem ser utilizadas em plataformas sociais e agências de notícias, e o que dizer e o que não dizer durante a crise .

Observe que a composição varia de acordo com a natureza da crise. Por exemplo, se o seu site for invadido e houver uma violação de segurança, você precisará informar seus seguidores e usuários imediatamente com uma frase de chamariz informativa, urgente e apropriada que você está implementando. Através da comunicação oportuna, você pode diminuir o pânico e mostrar os passos que você está tomando para se recuperar dessa crise.

6. Prepare-se para as necessidades físicas e no local.

Algo a considerar ao lidar com o gerenciamento de crises é quais recursos você pode ter durante uma emergência. Entenda que as crises podem ocorrer de diferentes formas (por exemplo, tweet viral, desastre natural, bloqueio de toda a empresa, violação de segurança). Sua empresa deve estar preparada com situações online e offline.

Portanto, verifique se você possui os recursos físicos necessários para fornecer à sua equipe e garantir a segurança deles, garantir a proteção dos ativos da sua empresa ou facilitar a continuidade e recuperação dos negócios.

7. Realize um exercício de gerenciamento e recuperação de crises pelo menos anualmente.

Atualize seu CMP pelo menos anualmente. Por que você poderia perguntar? Muitas coisas podem mudar em um ano ou até em questão de segundos. Um posto social negativo pode se tornar viral imediatamente, e é importante implementar esse plano de gerenciamento de crises, melhorando-o continuamente em diferentes situações. Quanto mais preparado você estiver, mais eficiente poderá ser durante um período de crise. Para entender se o CMP e sua equipe estão bem equipados durante uma crise, você deve realizar o exercício anualmente.

Crie um módulo on-line que todos os funcionários precisam revisar e exija que eles façam uma avaliação para onde precisam passar. Forneça diferentes cenários de gerenciamento de crises, para garantir que sua equipe esteja totalmente preparada para diferentes crises quando elas surgirem. Uma equipe informada contribui para uma equipe eficiente. Ter um plano de jogo e realizar exercícios é mais proativo do que lidar com a crise em primeira mão enquanto ela ocorre em tempo real.

Nossa equipe de especialistas da ClearVoice pode ajudá-lo a criar um plano de gerenciamento de crises que informará sua equipe de gerenciamento de crises sobre o que fazer e como implementá-lo.

Quais são as diretrizes eficazes para a comunicação online e offline?

Quais são as diretrizes eficazes para a comunicação online e offline?

Certifique-se de revisar e implementar uma comunicação eficaz para vários cenários. Seja a crise online ou offline, esteja preparado para ambos. Se ocorrer offline, a maioria das pessoas acabará postando online; portanto, ambos andam de mãos dadas e exigem um CMP.

Observe que, na ocorrência de qualquer crise, a segurança de você e seu pessoal é da maior importância.

1. Endereço comentários online.

Ao abordar comentários on-line, entenda que haverá “trolls” on-line que compartilharão coisas nas plataformas de mídia social que podem não ser verdade. Um “troll” on-line é um indivíduo que publica tópicos inflamatórios e estranhos para perturbar os indivíduos on-line. Sua principal intenção é provocar os leitores e exortá-los intencionalmente a responder negativamente às suas mensagens; portanto, pintando-os como agressivos em público.

Não se envolva com “trolls” porque sua principal intenção é criar hostilidade em torno da crise. Se usar palavrões, você pode tomar uma decisão executiva sobre se deseja ou não “bloquear” o indivíduo. No entanto, faça disso um ponto-chave no CMP sobre como lidar com os “trolls” on-line antes, durante e depois de uma crise.

2. Desenvolva uma estratégia social.

Crie um processo passo a passo sobre como lidar com as preocupações on-line e em todas as plataformas sociais nas quais você está atualmente. Implemente um documento em que ele lide adequadamente com as preocupações nas plataformas sociais (por exemplo, Facebook, Twitter, Instagram). Informe às pessoas que você reconheceu suas postagens e coloque o problema offline quando possível. Utilize as mensagens pré-elaboradas e pré-aprovadas da sua equipe jurídica.

3. Inclua clareza na sua comunicação.

Ao responder a indivíduos online e offline, verifique com clareza como está transmitindo sua mensagem.

  • Evite a frase “sem comentários” porque as pessoas pensam que isso significa que a organização é culpada e está tentando esconder alguma coisa.
  • Apresente as informações claramente, evitando jargões ou termos técnicos. A falta de clareza faz as pessoas pensarem que a organização está propositadamente confusa em ocultar alguma coisa.
  • Pareça agradável, evitando hábitos nervosos que as pessoas interpretam como engano. Um porta-voz precisa ter contato visual intenso, disfluências limitadas, como “uhms” ou “uhs”, e evitar distrair gestos nervosos, como inquietação ou estimulação. Lembre-se de ser comunicativo, informativo e direto.

4. Prepare sua equipe de comunicação.

Ao informar todos os porta-vozes em potencial sobre as informações mais recentes sobre a crise, informe-os sobre os principais pontos da mensagem que a organização está tentando transmitir. O conteúdo voltado para o público pode desempenhar um papel crítico na preparação dos membros da equipe para o tratamento de perguntas. O elemento de relações públicas com a mídia é uma habilidade altamente valorizada no gerenciamento de crises.

5. Prepare sua equipe de relações públicas.

Sua equipe de relações públicas deve estar bem equipada com informações do seu CMP sobre como avançar durante uma crise. Portanto, eles podem abordar toda a comunicação externa quando se trata de gerenciamento de crises.

6. Pré-rascunhe as mensagens de seleção.

Certifique-se de ter uma cópia pré-elaborada e aprovada, incluindo conteúdo para sites e modelos para declarações de crise. Peça ao departamento jurídico que analise e pré-aprove essas mensagens. Tenha um parceiro que possa ajudar a identificar os canais e estratégias de mensagens adequados.

7. Coloque a conversa offline.

Se as pessoas estão “trollando” on-line, peça-lhes que encaminhem uma mensagem para entender melhor quais podem ser as perguntas deles. Isso mostra que você está reconhecendo a preocupação deles enquanto toma as precauções necessárias para resolvê-los offline. Tente evitar ignorar, ocultar ou excluir comentários, a menos que haja palavrões ou viole políticas sociais / online de mensagens prejudiciais e inadequadas.

Quais são algumas perguntas a considerar para se preparar melhor para uma crise?

Quais são algumas perguntas a considerar para se preparar melhor para uma crise?

As perguntas a seguir devem ser abordadas antes, depois e até durante o exercício de gerenciamento de crises. É para ajudar a informar todos os departamentos, porta-vozes e partes interessadas, sobre como, por que e o quê.

1. O problema estava além do seu controle ou foi resultado de negligência?

  • Esse problema poderia ter sido evitado? Quais foram as principais razões pelas quais essa crise ocorreu? Se isso estava fora de seu controle, e o público estivesse procurando diligentemente sua resposta e recuperação, é importante implementar um CMP para reduzir e eliminar o impacto negativo na empresa.
  • Era evitável até certo ponto? Foi devido à falta de preparação? Quanto mais bem informado e preparado você estiver, mais rápido poderá responder e recuperar a esperança. Permita que nossa equipe de especialistas da ClearVoice o ajude a criar uma estratégia de gerenciamento e recuperação de crises para apagar incêndios de maneira mais rápida e eficiente – e eliminar o impacto negativo na empresa.

2. O que seus concorrentes estão fazendo?

Fique de olho no que seus concorrentes estão fazendo e verifique se as necessidades de suporte da sua empresa estão bem informadas e preparadas. Às vezes, você pode encontrar pontos cegos que seus concorrentes já viram e a adaptação rápida pode ajudar a evitar a aparência de um gerenciamento ruim ou de um planejamento ruim.

3. O que sua liderança diz e quais compromissos eles assumem?

Nada coloca uma equipe de liderança sob mais escrutínio do que um CMP mal preparado. Desde a remuneração de executivos até as ações de negócios, todas as decisões serão analisadas e analisadas de perto.

O público tem tolerância limitada para executivos de empresas que parecem não estar em contato com as circunstâncias ou que foram mal preparados durante um período de crise. É aqui que a sua personalidade comercial importa, pois os clientes começam a voltar, avaliar ou decidir ficar com você após a crise.

4. O que você está fazendo pelos seus consumidores, partes interessadas e comunidades?

O público acredita que as grandes empresas têm a obrigação de apoiar seus funcionários e a comunidade. Pode haver ainda mais demanda por sinais de reciprocidade, especialmente se a sua empresa é uma organização sem fins lucrativos ou na área da saúde, governo ou qualquer outro setor que influencia diretamente a comunidade.

Seja atencioso e significativo em sua abordagem de comunicação com sua comunidade. Você não deseja cortar laços ou criar pânico. Em vez disso, seja informativo, comunicativo e sincero sobre as abordagens adotadas para remediar a crise com seus consumidores, partes interessadas e comunidades.

5. Como você está tratando seus funcionários?

Semelhante à maneira como você está tratando e se comunicando com seus consumidores, partes interessadas e comunidades, aplique a mesma consideração na comunicação com seus funcionários. Durante um período de crise, o moral será afetado e haverá ansiedade em relação à longevidade ou à incerteza dos negócios.

  • Forneça um diálogo recorrente e transparente sobre como a empresa está atendendo seus interesses e o maior interesse nacional durante a crise.
  • Informe seus funcionários sobre o que eles podem e não podem compartilhar online e offline para a privacidade e segurança da empresa.
  • Trabalhe com sua equipe de aquisição de talentos para montar um documento de Perguntas frequentes (perguntas frequentes) que pode ser compartilhado internamente com os funcionários para informá-los sobre o que é a crise, onde abordar perguntas e fornecer respostas durante a crise.

6. Você é indispensável?

Grande parte do impacto na reputação a longo prazo se resumirá a essa pergunta para sua empresa e sua categoria. Você construiu capital de reputação de longo prazo para ser visto como essencial para o futuro das pessoas e da sociedade? Essa é uma pergunta fundamental para uma marca nos bons tempos e é crítica nessas circunstâncias.

Principais tópicos para seu plano de conteúdo de crise e recuperação.

Principais tópicos para seu plano de conteúdo de crise e recuperação

Não espere até que ocorra uma crise para criar um plano. Com as informações fornecidas, aqui estão as principais conclusões quando se trata de preparação e recuperação de gerenciamento de crises:

1. Esteja preparado.

Comece a planejar a possibilidade de uma crise amanhã. Como mencionado anteriormente, você deseja estar preparado em vez de trabalhar com o gerenciamento de crises em tempo real. Durante o calor de uma crise, o aqui e agora tem precedência. Você precisa de uma equipe dedicada a olhar além do calendário semana, mês ou ano e ajudá-lo a determinar o impacto das decisões para poder tomar as melhores. Quando a poeira baixar, o exame voltará mais longe do que o esperado. Ter uma visão ampla no calor do momento é difícil, mas necessário, e ter uma equipe para ajudar é essencial.

2. Mantenha todos os responsáveis.

Dependendo da gravidade da crise, ela pode ser veloz, o que também significa que a opinião pública é fluida. Cada membro da empresa (partes interessadas, funcionários etc.) pode ter um ângulo e uma perspectiva diferentes. As circunstâncias serão interpretadas de maneira diferente por cada pessoa (interna e externamente). Os funcionários verão isso de maneira diferente dos investidores. Os varejistas verão isso de maneira diferente dos consumidores.

Verifique se a sua comunicação é responsável por todos. Não presuma que seus fãs, partes interessadas e funcionários leais estão do seu lado. Nunca foi tão importante ouvir essas partes interessadas e comunicar-se com cada indivíduo.

3. Seja comunicativo, claro e compassivo.

Seja online ou offline, certifique-se de ser comunicativo, claro e compassivo. Comunicações honestas, diretas e claras, enraizadas nos valores da sua empresa, serão autênticas.

Você pode preencher a lacuna entre seus valores e sentimentos públicos com a quantidade certa de clareza e comunicação. Lembre-se de que a reputação da sua empresa não é algo que acontece ao longo de três meses e depois desaparece. Seu sucesso aqui é medido em anos, não em trimestres.

Agora é hora de se preparar …

Estar preparado e comunicativo é essencial durante um período de crise. O envolvimento dos departamentos certos, a redação de comunicações externas e a revisão de todos os cenários diferentes permitirão uma resposta mais uniforme quando lidada com uma crise. Em vez de tentar descobrir quem chegar e como fazê-lo, você terá um plano de jogo que todos os seus funcionários entenderão.

Agora que você considerou todos os departamentos, perguntas e está pronto para implementar um Plano de Gerenciamento e Recuperação de Crises, contate nossa equipe de especialistas da ClearVoice para ajudar no planejamento, criação e redação de um plano que você possa implementar e aplicar efetivamente a sua estratégia de conteúdo.

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