Pesquisa: Estado do Cliente Conectado

Uma nova maneira de ver jogos sociais

Novas tecnologias, como inteligência artificial, estão mudando as expectativas e os comportamentos dos clientes. Até 2020, mais de seis bilhões de smartphones e 50 bilhões de coisas conectadas transformarão completamente a experiência do cliente – bem-vindo à era dos clientes conectados. Somente empresas com recursos avançados de vendas e marketing poderão competir com êxito na economia digital hiperconectada e compartilhada de conhecimento.

Na era do cliente conectado, a pesquisa aponta três maneiras pelas quais as empresas correm o risco de não conseguirem entregar neste novo mundo do cliente conectado. A Salesforce Research pesquisou mais de 7.000 consumidores globais e compradores de negócios para descobrir como o mundo conectado criou um cliente mais inteligente – e as inúmeras maneiras pelas quais a tecnologia está elevando o que eles esperam das empresas.

O resultado é o novo “Estado do cliente conectado” relatório, no qual 61% dos consumidores dizem que a tecnologia está redefinindo seus comportamentos. Nesta era do cliente, o relatório conclui que a tecnologia está mudando fundamentalmente a maneira como os clientes esperam interagir com as empresas, com implicações profundas em vendas, serviços e marketing.

Figura 1: Os consumidores esperam uma experiência consistente em todos os canais

Algumas das descobertas interessantes mais notáveis ​​incluem:

  • Os clientes esperam que todos os pontos de contato com as empresas sejam imediatos, personalizados e proativos. Sessenta e quatro por cento dos consumidores esperam que as empresas respondam e interajam com elas em tempo real.
  • Os clientes esperam consistência e contextualização em suas interações com linhas de negócios em vários canais.
  • 81% dos consumidores esperam o mesmo nível de serviço toda vez que interagem com uma empresa em diferentes canais, da compra ao atendimento ao cliente.
  • 75% dos consumidores esperam que as empresas forneçam experiências consistentes onde quer que se envolvam, seja em um site, mídia social, celular ou pessoalmente.
  • Essas novas demandas colocam os clientes no banco do motorista da estratégia e inovação dos negócios, à medida que as empresas correm para se adaptar e inovar ou correm o risco de ficar obsoletas.
  • 70% dos consumidores concordam que a tecnologia tornou mais fácil do que nunca levar seus negócios para outro lugar.
  • Metade dos consumidores diz que é provável que mudem de marca se uma empresa não antecipar suas necessidades.
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    Figura 2: A tecnologia facilita para os clientes irem para outro lugar

    As empresas que tratam os clientes com conhecimento e inteligência – e colocam a experiência do cliente no centro de suas estratégias de negócios – terão sucesso neste mundo conectado.

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    Figura 3: Os clientes querem ser tratados como pessoas, não como números

    As três maiores lacunas no atendimento das expectativas dos clientes conectados

    As empresas inteligentes entendem que a experiência geral do cliente determina o sucesso futuro de seus negócios. Essas empresas conquistam a lealdade tratando os clientes como indivíduos, antecipando suas necessidades e atendendo a seus estilos de vida cada vez mais móveis. No entanto, algumas empresas demoraram a adotar novas tecnologias que podem ajudar a oferecer experiências mais rápidas e personalizadas aos clientes. O relatório “Estado do cliente conectado” da Salesforce descobriu que as maiores lacunas que ainda existem entre a expectativa do cliente e a entrega da empresa estão em atendimento personalizado, experiência móvel e inteligência preditiva.

    1. Oferecendo uma experiência personalizada
    Os clientes conectados esperam experiências consistentes e inteligentes em todos os canais de interação ou comunicação. Por sua vez, os clientes esperam que as empresas aproveitem seus dados para criar e fornecer jornadas inteligentes e exclusivas para os clientes, que atendam às suas necessidades.

    Cinqüenta e sete por cento dos consumidores concordam que estão dispostos a compartilhar dados com empresas que enviam ofertas e descontos personalizados, e 52% dos consumidores dizem que provavelmente mudarão de marca se uma empresa não fizer um esforço para personalizar as comunicações com elas – um verdadeiro ponto de viragem nas atitudes dos clientes em relação aos seus dados. Entre os consumidores milenares, ainda mais estão dispostos a compartilhar seus dados para ofertas (63%), pois foram normalizados para compartilhar dados pessoais em redes sociais e em outros lugares.

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    Figura 4: Os serviços omni-channel mantêm os clientes voltando

    No entanto, a maioria das equipes de marketing não está aproveitando ao máximo a disposição dos clientes de trocar dados para personalização, de acordo com o Salesforce Research. “2016 estado de marketing” relatório realizado no início deste ano. Enquanto 56% dos profissionais de marketing usam campos de assinantes para personalizar emails, poucos estão usando tecnologias mais avançadas. Apenas um quarto dos profissionais de marketing aciona emails personalizados em tempo real com base em eventos (por exemplo, recibos ou redefinições de senha) e apenas 26% utilizam inteligência preditiva / ciência de dados para personalizar emails. Enquanto 74% dos profissionais de marketing concordam que a personalização da Web é eficaz para ajudar sua empresa a criar uma jornada coesa do cliente, apenas 29% a usam extensivamente como parte de sua estratégia de marketing.

    2. Antecipando necessidades com inteligência preditiva

    O discurso de vendas tradicional não é mais suficiente – os clientes procuram se envolver com empresas que entendem suas necessidades exclusivas e podem aconselhá-los sobre o produto ou serviço certo, no momento certo. Setenta e seis por cento dos consumidores dizem que é absolutamente crítico ou muito importante trabalhar com um vendedor que se concentra em atender às suas necessidades em vez de fazer uma venda rápida. Além disso, mais da metade (51%) dos clientes espera que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões proativas e relevantes em todos os pontos de contato.

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    Figura 5: Os compradores de empresas escolhem fornecedores que entendem suas necessidades exclusivas

    As empresas devem se concentrar no desenvolvimento de relacionamentos e no fornecimento de uma experiência de compra que pareça pessoal e perfeita. A inteligência preditiva pode ajudar a informar as comunicações de marketing para jornadas dinâmicas e personalizadas dos clientes – incluindo e-mails personalizados e com curadoria, interações nas mídias sociais, páginas de entrada e sugestões de produtos.

    Porém, o segundo relatório anual “State of Service” da Salesforce Research constatou que apenas 54% das equipes de serviço possuem recursos preditivos de inteligência. Além disso, apenas 30% das equipes de vendas pesquisadas pela Salesforce Research em seu próximo relatório “State of Sales” atualmente usam inteligência preditiva. Por fim, apenas 53% das equipes de marketing pesquisadas no relatório “2016 State of Marketing” atualmente usam inteligência preditiva para entender as preferências e os comportamentos dos clientes.

    3. Abraçando a cultura da intermediação

    A tecnologia não está apenas mudando a maneira como os clientes consomem informações e compram produtos – também está mudando suas expectativas de interações oportunas, e os dispositivos móveis estão no epicentro da gratificação instantânea. Os consumidores conectados sentem que não deve haver nenhum atraso na comunicação da empresa, e 80% dizem que uma empresa que responde imediatamente quando pede ajuda influencia sua lealdade.

    Os clientes de hoje valorizam o uso de seus dispositivos móveis para realizar as principais atividades de compras, como comparações de preços e produtos e análises on-line. Mais da metade (52%) dos consumidores afirma que deseja poder fazer mais com seus dispositivos móveis.

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    Figura 6: Os compradores de empresas valorizam o marketing 1 para 1

    A tendência é acelerar, à medida que mais millennials entram na força de trabalho e aumentam seu poder de compra coletivo; Em comparação com os baby boomers / tradicionalistas, os consumidores milenares têm 2,9 vezes mais chances de preferir comprar produtos por meio de um aplicativo móvel do que um site de comércio eletrônico e 2,3 vezes mais chances de renunciar à compra de uma empresa se ela não oferecer um aplicativo móvel.

    Apesar das preferências do cliente pelo uso de dispositivos móveis para realizar as principais atividades de compra, apenas 8% das organizações de vendas B2B, 13% das equipes de vendas B2C e 14% das empresas B2B2C classificam sua capacidade de fornecer vendas móveis como extraordinária, conforme observado na Salesforce Research próximo relatório “Estado de vendas”.

    As empresas de sucesso priorizarão a comunicação sempre em tempo real, adotando uma mentalidade móvel e utilizando a tecnologia para responder o mais rápido possível – ou mesmo antes -.

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    Figura 7: Os clientes exigem interações em tempo real

    Estamos vendo apenas o início do impacto do cliente conectado. Os clientes esperam que as empresas continuem a desenvolver experiências inovadoras que atendam às suas necessidades em evolução. Cinquenta e sete por cento dos consumidores chegam a dizer que ser inovador é um atributo absolutamente crítico ou muito importante das empresas das quais compra. Até 2020, os consumidores prevêem inovações tecnológicas cada vez mais integradas à jornada do cliente.

    Por exemplo, 63% dos consumidores esperam que as empresas forneçam produtos e serviços conectados à Internet (ou seja, Internet das Coisas) até 2020. Os clientes querem que as marcas os entendam – e demonstrem esse entendimento fornecendo comunicações inteligentes, informadas e personalizadas .

    A experiência do cliente é o novo campo de batalha para diferenciação competitiva. Personalização, inteligência e velocidade são as novas moedas na era dos clientes conectados. No centro da transformação dos negócios digitais está a necessidade competitiva de melhorar a experiência do cliente. Cada conexão é importante. Cada ponto de contato na jornada do cliente, antes, durante e após a compra de produtos e serviços, é importante. Quanto melhor a conexão, melhor a experiência. E quanto melhor a experiência, maior a probabilidade de você conquistar os negócios do cliente conectado. Para saber mais sobre o cliente conectado, consulte o relatório completo “Estado do cliente conectado” aqui.

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