Por que o gerenciamento de reputação on-line é crucial para sua estratégia de marketing

Por que o gerenciamento de reputação on-line é crucial para sua estratégia de marketing

Sua cópia pode ser lisa, seus anúncios podem ser clicáveis, seu jogo de redirecionamento pode estar pronto e seus vídeos podem ser atraentes, mas mesmo com todas essas táticas clicando em todos os cilindros, você está deixando oportunidades em cima da mesa se não estiver também focado no gerenciamento de reputação online.

Considere o seguinte:

  • Mais de 75% dos compradores on-line confiam nas revisões digitais e nas recomendações de amigos e familiares.
  • Empresas ou produtos que possuem uma classificação de cinco estrelas ganham 39% mais cliques do que empresas ou produtos com uma classificação de uma estrela.
  • Em média, os consumidores gastam cerca de 14 minutos lendo as opiniões antes de tomar uma decisão de compra.

Você pode pensar que essas estatísticas seriam suficientes para fazer com que qualquer organização fizesse do gerenciamento de reputação online uma alta prioridade, mas dado que quase 60% dos executivos acreditam que o gerenciamento de reputação deve ser tratado e apenas 15% deles fornecem orientação ou recursos para resolver o problema , é claro que, para muitas organizações, o gerenciamento de reputação online é uma estratégia de marketing esquecida.

Se sua organização se encontra entre aqueles que ainda não entenderam a importância do gerenciamento de reputação online, estamos incluindo algumas táticas valiosas que você pode adotar para fazer as melhorias necessárias nos seus esforços de gerenciamento de reputação.

Use esta estratégia de gerenciamento de reputação online em quatro etapas para melhorar sua credibilidade.

1. Saiba o que está sendo dito.

Antes de poder reagir ao que está sendo dito nos canais digitais, primeiro você precisa saber exatamente o que as pessoas estão dizendo.

Existem várias ferramentas que podem ajudá-lo, mas algumas das melhores incluem:

  • Alertas do Google: A utilização dos Alertas do Google é totalmente gratuita e pode ser extremamente útil em seus esforços para vasculhar a Internet e localizar instâncias em que as pessoas discutem sua marca ou produtos. Você pode optar por receber um e-mail sempre que o Google localizar uma menção – boa ou ruim – do seu produto em blogs, páginas da web e sites de notícias.
  • YEXT: Este serviço não é gratuito, mas se você está assumindo a responsabilidade de saber o que as pessoas estão dizendo sobre você seriamente, o custo pode valer a pena. O YEXT permite aos usuários reivindicar e gerenciar listagens locais. Os clientes podem usar o recurso de monitoramento de revisões para encontrar análises em tempo real em sites como Facebook, Google e Yelp.
  • Moderação de mídia social: Você pode moderar suas contas de mídia social – assim como comentários sendo feitos em outras contas sociais – revisando comentários e usando a função de pesquisa para encontrar menções à sua marca. Muitas ferramentas de publicação social incluem recursos que tornam esse tipo de moderação rápida e fácil, mas a moderação manual também é possível.

2. Incentive e gerencie análises on-line.

Incentivar seus clientes a deixar comentários on-line é uma das melhores maneiras de comercializar seus negócios com muito pouco esforço da sua parte. Sim, é importante que você forneça um ótimo serviço ou ótimos produtos, mas mesmo nos casos em que você falha, há coisas que você pode fazer para transformar limões em limonada (consulte a próxima seção para obter mais informações).

Os dados sugerem que dois em cada quatro clientes estariam dispostos a deixar uma revisão on-line, se solicitados a fazê-lo. Se você não está pedindo que seus clientes deixem comentários, está perdendo uma oportunidade. Daqueles que deixam comentários, a maioria deles o faz para informar outras pessoas sobre a experiência do cliente. Outros motivos incluem ajudar outras pessoas a tomar decisões e informar a própria empresa sobre a experiência do cliente.

Os dados sugerem que 2 em cada 4 clientes estariam dispostos a deixar uma revisão on-line, se solicitado. Se você não está pedindo que seus clientes deixem comentários, está perdendo uma oportunidade. #ORM #contentmarketing #reputação Clique para Tweet

Algumas das maneiras pelas quais você pode incentivar seus clientes a deixar um comentário incluem:

  • Pergunte pessoalmente
  • Pergunte por telefone
  • Enviar uma explosão por email
  • Enviar um email pessoal
  • Solicite uma revisão em uma página de agradecimento ou confirmação
  • Incluir uma solicitação na embalagem do produto

Dicas de estratégia de gerenciamento de reputação online: responda a usuários irritados, especialmente pela sua reputação.

3. Responda aos usuários – especialmente usuários irritados.

Tudo bem, então você incentivou uma revisão on-line, mas seu serviço ou produto não foi suficiente e agora você tem uma revisão negativa flutuando pelas ondas digitais. Agora, o que você faz? Bem, se você é Jay Baer, ​​especialista em marketing de conteúdo, não se desespere. Em vez disso, “abrace seus inimigos.”

Aqui está como Baer explica o conceito de abraçar seus inimigos:

A realidade é que odiadores não são problema seu. Ignorá-los é. Seus clientes mais importantes são, na verdade, aqueles que menos gostam de você … Hoje, com mais e mais e mais e mais clientes interagindo com empresas em locais públicos, em vez de privados, o atendimento ao cliente se tornou um esporte para os espectadores. Não se trata apenas de fazer o cliente insatisfeito feliz, mas também de como os espectadores percebem sua empresa também.

Responder a usuários irritados ou responder a pessoas que deixaram críticas negativas on-line com compaixão e um desejo real de resolver um problema não apenas melhorará a experiência do cliente, mas também pode ajudar outros clientes em potencial a perceber que você está falando sério. cuidar deles – mesmo após a conclusão da compra.

4. Use SEO para acentuar os pontos positivos da sua marca.

A otimização do mecanismo de pesquisa é uma ferramenta valiosa para ajudar a garantir que um conteúdo significativo chegue ao topo para aqueles que pesquisam on-line sua marca e produtos.

Algumas das maneiras positivas pelas quais você pode utilizar o SEO para otimizar sua reputação digital incluem:

  • Pesquisar anúncios: O SEO é mais do que apenas defender o conteúdo negativo – também é caracterizado por ser ofensivo para promover aspectos positivos da sua marca e produtos. Invista em anúncios de pesquisa no Google, Facebook e outras plataformas digitais para garantir que sua marca seja uma parte relevante da conversa de pesquisa digital.
  • Concentre seu conteúdo em seu valor exclusivo e sua localidade: Nos últimos meses, o Google fez alterações para fazer mais para procurar respostas a perguntas, em vez de simplesmente rastrear sites para obter os principais termos. Por esse motivo, você tem a oportunidade de criar conteúdo que responde às perguntas que seu público está procurando. De uma só vez, você está gerenciando sua reputação, mostrando que seus produtos ou marca podem fazer o que os consumidores querem, e também está buscando as práticas recomendadas que tornarão seu conteúdo mais localizável.

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